AI-агенты в автоматизации: когда строить, когда покупать

AI-агенты перешли из инновационных лабораторий в корпоративные дорожные карты с необычной скоростью. В регулируемых отраслях — банковском деле, страховании, здравоохранении и государственном секторе — давление больше не сводится к развертыванию и экспериментам с AI-агентами. Теперь задача — обеспечить результаты на основе AI, которые являются аудируемыми, объяснимыми и устойчивыми в рамках реальных бизнес-процессов. Это ожидание меняет суть дебатов «строить против покупать».

На первый взгляд вопрос кажется простым: стоит ли организации приобретать готовых агентов у существующих вендоров или инвестировать в создание собственных, адаптированных к ее бизнес-процессам? На практике бинарная формулировка скрывает более глубокую проблему. Согласно недавнему исследованию Camunda, 71% старших ИТ-руководителей из 1150 организаций сообщают об использовании AI-агентов, но только 11% успешно внедрили их в промышленную эксплуатацию. Почти половина респондентов отмечают, что их агенты работают изолированно, а не охватывают сквозные бизнес-процессы.

Проблема заключается не в доступе к моделям, а в операционализации AI. Решение о том, строить или покупать, имеет гораздо меньшее значение, чем способность агентов функционировать в рамках управляемых, наблюдаемых и устойчивых бизнес-процессов.

01Что на самом деле означает покупка агента

Покупка обычно подразумевает внедрение готовых копилотов или предметно-ориентированных агентов, встроенных в конкретную платформу. Часто это происходит органично: команда создает агента внутри CRM, сервис-деска или основной системы, поскольку данные и разрешения уже доступны. Для многих такой путь кажется эффективным и прагматичным.

Преимущества очевидны: более быстрое развертывание, меньшие первоначальные инвестиции и предсказуемая производительность в ограниченном контексте. Для стандартизированных задач это может быть уместно, и такие решения демонстрируют ценность относительно быстро.

Ограничения проявляются на границах процессов. Агенты, ограниченные одним приложением, сталкиваются с трудностями, когда бизнес-процессы охватывают несколько систем или требуют скоординированного контроля со стороны человека. Логика принятия решений в рамках предметно-ориентированных агентов остается локализованной. Контекст не передается легко по всему процессу. Без оркестрации купленные агенты улучшают отдельные задачи, но редко влияют на общие бизнес-результаты.

02Что требует создание

Создание собственных агентов вводит другой набор динамик. Организации могут адаптировать их к корпоративным политикам, требованиям соответствия и кросс-функциональным бизнес-процессам. Они предлагают больший контроль над автономией и границами принятия решений. Их можно проектировать для повторного использования в нескольких процессах, а не ограничивать одним инструментом.

Однако эта гибкость сопряжена со сложностью. Команды должны управлять состоянием процесса, логикой интеграции, мониторингом и управлением. Они должны обеспечивать объяснимость и контроль со стороны человека там, где это требуется. Без стабильного фундамента собственные агенты рискуют стать хрупкими экспериментами, принадлежащими отдельным командам, а не предлагать возможности корпоративного уровня.

03Строить или покупать — не бинарный выбор

Для большинства предприятий решение «строить или покупать» не сводится к однозначному выбору. Вместо этого оно эволюционирует в смешанную стратегию, определяемую регуляторными рисками, критичностью процессов и внутренними возможностями.

Купленные агенты часто работают с ограничениями. Например, они могут хорошо подходить для направляемых взаимодействий, сценариев «вопрос-ответ» и повышения производительности в рамках одного канала. Поверхность риска ограничена, поэтому требования к управлению легче контролировать.

Собственные агенты, как правило, действуют с более высокой степенью автономии. Они могут рассуждать в более широком контексте, планировать последовательности действий и выполнять многошаговые процессы в разных системах. Эта возможность может принести значительную ценность, особенно в сложных или регулируемых процессах. Она также увеличивает потребность в прозрачности, надзоре и интеграции процессов.

Большинству организаций нужно и то, и другое. Им нужна детерминированная логика для обеспечения предсказуемости и соответствия требованиям. Им нужно агентное рассуждение для обработки вариативности и контекстного принятия решений. Таким образом, организации могут регулировать уровень автономии агента в зависимости от ситуации, не теряя контроля.

04Оркестрация как плоскость управления

Здесь на помощь приходит агентная оркестрация. Оркестрация соединяет детерминированную логику процесса, динамическое рассуждение агента и контроль со стороны человека в рамках единой исполняемой структуры. Она управляет состоянием в разных системах, упорядочивает задачи, обеспечивает соблюдение границ управления и гарантирует, что каждый шаг является наблюдаемым и аудируемым.

В такой среде организации могут использовать как купленных, так и созданных агентов в зависимости от потребности. Купленные агенты могут участвовать в более широких рабочих процессах, не оставаясь изолированными. Собственные агенты могут работать в структурированных рамках, а не как отдельные эксперименты. И те, и другие могут управляться, контролироваться и масштабироваться.

Оркестрация также позволяет организациям регулировать уровень агентной автономии. В сегментах автоматизированного процесса с низким уровнем риска агенты могут работать с большей независимостью. В областях с высоким риском приоритет отдается детерминированным правилам и проверке человеком. Организация может изменять этот уровень по мере изменения условий, а не привязываться к фиксированной модели.

05Строить или покупать вторично по отношению к операционализации

Большинство предприятий задаются вопросом, строить или покупать, потому что хотят управлять затратами, снижать риски и ускорять получение ценности. Эти цели рациональны, но сам выбор менее предсказуем для успеха, чем способность внедрить агентов в управляемые сквозные бизнес-процессы.

Когда оркестрация выступает в качестве плоскости управления, организации могут внедрять агентов, не жертвуя подотчетностью. Они могут постепенно масштабировать автономию. Они могут измерять результаты, а не подсчитывать пилоты. По мере созревания внедрения организации будут оценивать агентов не как инновационные инициативы, а как компоненты стандартного проектирования процессов. Цель будет заключаться в том, чтобы агенты работали в рамках структурированной модели оркестрации, обеспечивающей видимость, контроль и подотчетность во всем предприятии.